Wenn der Kunde laut wird - Professioneller Umgang mit Beschwerden

Wenn der Kunde laut wird - Professioneller Umgang mit Beschwerden

von: Gabriele Cerwinka, Gabriele Schranz

Linde Verlag Wien Gesellschaft m.b.H., 2009

Format: PDF

Kopierschutz: DRM

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Preis: 15,99 EUR

Mehr zum Inhalt

Wenn der Kunde laut wird - Professioneller Umgang mit Beschwerden


 

Von der Reklamation zum zufriedenen Kunden


'Der Kunde ist König' - so lautet der Kern der meisten Unternehmensphilosophien. Doch wie steht es um die kundenorientierte Kommunikation, wenn verärgerte Kunden oder Geschäftspartner eine rasche Behandlung ihres Anliegens einfordern? Wenn es darum geht, Reklamationen und Beschwerden im Sinne der Kunden zu bearbeiten? Ein heikles Thema - schließlich stellt eine professionelle Beschwerde-Kommunikation einen wichtigen Schlüssel zur Kundenbindung dar.

Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz zeigen, worauf es in der Kommunikation mit fordernden und schwierigen Kunden ankommt. Anhand von Beispielen machen sie deutlich, wie vor allem Mitarbeiter im Beschwerde-Management so kommunizieren, dass Kunden langfristig an das eigene Unternehmen gebunden werden können. Eine Vielzahl von Tipps, Beispieldialogen, Textbausteinen und Mustervorlagen macht 'Wenn der Kunde laut wird' zum idealen Handbuch für alle, die mit Kunden kommunizieren.

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Dr. Gabriele Cerwinka ist Gesellschafterin der Schranz & Cerwinka OEG. Langjährige Berufserfahrung als Vorstandssekretärin, danach Studium der Berufspädagogik und Kommunikationswissenschaften sowie International Human Resource Management/Organizational Development. Seit 1993 freiberufliche Referentin und Coach für Persönlichkeitsentwicklung, Kommunikation sowie Office-Management. Fachbuchautorin und Universitätslektorin.