Praxisbuch Konfliktlösung - Konstruktiv und selbstbewusst im Umgang mit Kunden, Kollegen und Geschäftspartnern

Praxisbuch Konfliktlösung - Konstruktiv und selbstbewusst im Umgang mit Kunden, Kollegen und Geschäftspartnern

von: Isabel Nitzsche

Linde Verlag Wien Gesellschaft m.b.H., 2013

Format: ePUB

Kopierschutz: DRM

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Preis: 11,99 EUR

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Praxisbuch Konfliktlösung - Konstruktiv und selbstbewusst im Umgang mit Kunden, Kollegen und Geschäftspartnern


 

1. Typische Konfliktsituationen im Berufsalltag von Selbständigen

Ob es um Honorarverhandlungen geht, um Kunden, die sich beschweren oder nicht bezahlen, ob Sie mit Mitarbeitern oder auch Mitgründern über deren Arbeitszeit, Engagement oder Gewinnanteil diskutieren, mit Lieferanten verhandeln oder in juristische Auseinandersetzungen verstrickt sind – die Streitpunkte, die Ihnen als Selbständige/r oder Unternehmer/in begegnen, sind vielfältig. Versuchen Sie in solchen Situationen, kreative und konstruktive Lösungen zu finden.

Die meisten Menschen gehen Konfliktsituationen lieber aus dem Weg und ärgern sich hinterher, weil sie für sich selbst zu wenig erreicht haben. Das betrifft vor allem auch Selbständige und Gründer. Doch häufig können Sie sich viel Arbeit und Ärger ersparen, wenn Sie in einer kritischen Situation nur ein wenig nachdrücklicher auftreten, statt gleich nachzugeben. Sie haben das Recht dazu.

Wenn Sie es richtig anstellen, können Sie aus schwierigen Kunden, die sich bei Ihnen beschweren, zufriedene Kunden machen und Folgegeschäfte generieren. Auch viele andere Konfliktsituationen lassen sich häufig doch noch drehen, und es entsteht eine kooperative Zusammenarbeit, wie die folgenden Beispiele zeigen.

Preis- und Honorarverhandlungen mit Kunden

Viele Gründer haben zwar einen Businessplan geschrieben, aber nicht alle halten sich dann an ihre eigenen Vorgaben, wenn es darum geht, dem Kunden ein Angebot vorzulegen. Oft kalkulieren sie den Preis für ihr Produkt oder das Honorar für ihre Dienstleistung viel zu knapp. Andere sind schnell bereit, ihre Stunden- oder Tagessätze zu überdenken, wenn Kunden nicht bereit sind, die zunächst angegebenen Preise zu akzeptieren. Doch nur, wenn Sie bereits bei den Preis- oder Honorarverhandlungen zeigen, dass Sie ein Profi sind und etwas zu verhandeln haben, werden die Kunden Sie ernst nehmen und respektieren. Und Sie stärken Ihr Selbstbewusstsein, wenn Sie sich sagen: „Das bin ich wert.“

Kunden, die sich nicht entscheiden können

Manche Kunden rufen Sie an und haben bereits entschieden, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kaufen zu wollen. Das ist natürlich super, aber nicht immer der Fall. Andere Anrufer löchern Sie mit Fragen und möchten sich dann doch nicht festlegen. In einer solchen Situation empfiehlt es sich, möglichst viele Informationen vom Kunden einzuholen. Stellen Sie offene Fragen, damit Sie Alternativen anbieten können. Und: Vermitteln Sie Ihrem Gegenüber die Sicherheit, dass er oder sie auf jeden Fall eine gute Entscheidung treffen wird – selbst wenn das vielleicht bedeutet, dass zu diesem Zeitpunkt noch kein Geschäft zustande kommt. Kunden haben grundsätzlich das Recht, auch einmal lange für eine Entscheidung zu brauchen oder sich womöglich gar nicht zu entscheiden. Achten Sie aber darauf, dass Sie sich nicht ausnutzen lassen, und legen Sie fest, wie viel Zeit Sie maximal in eine solche Beratung investieren möchten.

Vermeiden Sie alles, was dazu führen könnte, dass der Kunde sich genötigt oder unter Druck gesetzt fühlt. Das führt nur zu inneren Widerständen. Wenn er dann überhaupt etwas kauft, wird er wahrscheinlich nicht noch einmal wiederkommen und sich diesem Druck ein weiteres Mal aussetzen wollen.

Kunden, die nicht zahlen

Dass Kunden nicht zahlen, kommt leider immer wieder vor. Viele Selbständige und Gründer warten dann viel zu lange. Sie haben Angst, dass sie den Kunden verlieren könnten, wenn sie zu penetrant nachhaken. Aber es hilft nichts, Sie müssen versuchen, doch noch an Ihr Geld zu kommen, indem Sie zum Kunden Kontakt aufnehmen und mit ihm sprechen oder im ärgsten Fall einen Anwalt oder ein Inkasso-Unternehmen beauftragen. Handeln statt Abwarten ist die Devise. Ein gutes Mahnwesen ist letztendlich Voraussetzung dafür, dass Ihr Unternehmen zahlungsfähig bleibt.

Im Gespräch

Florian Buchholz* hat sich 2007 als freier Konstrukteur und Projektleiter selbständig gemacht. Gleich bei der allerersten Rechnung für seinen ersten Auftrag gab es Schwierigkeiten: Der Kunde zahlte nicht.

Was ist passiert?

Im Februar dieses Jahres nahm ich einen Auftrag von einem Ingenieurbüro in München an. Es war mein erster großer Auftrag, und ich war recht euphorisch, dass es nun endlich losging. Ich sollte die Konstruktionsabteilung vor Ort unterstützen. Die Bestellung lief über drei Monate mit Option auf Verlängerung. München ist ungefähr 200 Kilometer von meinem Wohnort entfernt, zu weit, um täglich zu pendeln, und ich nahm mir in München ein Hotel. Das Arbeiten mit meinen Kollegen im Projektteam war sehr angenehm, und von meinem Auftraggeber bekam ich Lob und Anerkennung. Nach dem ersten Monat stellte ich dann eine Rechnung – doch es passierte nichts. Rund zwei Wochen später erinnerte ich meine Auftraggeberin mündlich an die Rechnung. Sie antwortete, dass ihr die Zahlungsverzögerung leidtäte, sie aber noch auf den Zahlungseingang eines Kunden wartete. Ich ging davon aus, dass es sich dabei um zwei bis drei Tage handeln würde. In den nächsten Tagen hörte ich ein Gespräch von Angestellten, die sich darüber austauschten, dass sie seit zwei Monaten kein Gehalt erhalten hatten. Dazu gab es weitere Hinweise, die auf eine Zahlungsunfähigkeit des Kunden hindeuteten.

Was haben Sie dann unternommen?

Ich sah mich gezwungen, in die Offensive zu gehen. Die Kosten für Kredit, Hotel, Fahrt und Verpflegung belasteten mein Konto. Nach rund dreieinhalb Wochen suchte ich erneut die Aussprache mit meiner Auftraggeberin. Sie nahm meine Rede teilnahmslos hin, ohne irgendwie zu reagieren. Ich setzte ihr eine Frist bis zum Monatsende – andernfalls würde ich die Arbeit einstellen. Bis zu dem Tag, an dem die Frist ablief, hatte das Unternehmen nicht bezahlt, die Chefin war an diesem Tag nicht im Büro. Ich hatte den Eindruck, sie wollte mir aus dem Weg gehen. Dann tat ich das, was ich eigentlich nicht tun wollte: Ich räumte meinen Arbeitsplatz. Was blieb mir anderes übrig? Sollte ich weiter für einen Kunden arbeiten, der anscheinend kurz vor der Insolvenz stand, sodass ich nicht sicher sein konnte, jemals mein Geld zu sehen? Betriebswirtschaftlich gab es für mich nur den Weg, sofort die Notbremse zu ziehen.

Haben Sie denn nicht weiter das Gespräch gesucht?

Doch, natürlich. Ich schrieb eine E-Mail und bot der Auftraggeberin an, zu zahlen und mich wieder ins Projekt zurückzuholen. Ich wusste, dass sich dieses Projekt in einer kritischen Phase befand und der Ausfall einer Arbeitskraft das Scheitern bedeuten konnte. In einem Telefonat mit mir lehnte die Geschäftsführung das jedoch ab, und ich setzte nochmals eine einwöchige Zahlungsfrist. Am Tag darauf schickte ich eine Mahnung per Einschreiben und kündigte bei Nichtzahlung die Übergabe des Falls an einen Anwalt an. Als der Kunde diese Frist wiederum versäumte, tat ich, was ich angekündigt hatte. Beim Anwalt musste ich erst einmal in Vorkasse gehen. Das Verfahren endete mit der Zustellung des Mahnbescheids über das Amtsgericht – danach zahlte der Kunde endlich.

War es tatsächlich nötig, dass Sie sich einen Anwalt genommen haben?

Ja, denn vorher wurde ich immer nur vertröstet, und der Kunde hat überhaupt nicht reagiert, das hat mich Nerven gekostet. Und die Anwaltskosten von rund 1.500 Euro musste der Kunde bezahlen.

Woher kannten Sie den Anwalt?

Er hatte mir geholfen, meine Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) auszuarbeiten; daher kannte ich ihn und habe ihn auch in diesem Fall um Unterstützung gebeten.

Was raten Sie anderen Selbständigen?

Ich kann nur jedem Gründer empfehlen, eigene AGB aufzustellen und sich dabei von einem Anwalt beraten zu lassen. Wenn Kunden nicht zahlen, sollte man versuchen, mit ihnen zu sprechen, und wenn das nichts bringt, zeitnah einen Anwalt einschalten. Man darf keinesfalls warten, bis man selbst zahlungsunfähig ist.

* Name geändert

Reklamationen und Beschwerden von Kunden

Ihr Telefon klingelt, ein sehr wichtiger, sehr verärgerter Kunde ist in der Leitung. Was tun? Bitten Sie in einem solchen Moment Ihren Gesprächspartner darum, so viele Details zum Sachverhalt wie möglich zu schildern. Fragen Sie ihn, welche Reaktion er von Ihnen und Ihrem Unternehmen erwartet, und notieren Sie seine Antworten.

Lassen Sie sich nicht von seinem Ärger anstecken, sondern beschäftigen Sie sich stattdessen damit, sein Anliegen richtig zu verstehen, und fragen Sie wenn nötig nach. So zeigen Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie ihn und seine Beschwerde ernst nehmen. Denken Sie während des Telefonats daran, dass dieser Kunde positiv und wertvoll für Ihre Firma ist – weil er schließlich das Überleben Ihres Unternehmens sichert. Bemühen Sie sich daher darum, eine für beide Seiten akzeptable Lösung zu finden. Wenn man auf Beschwerden professionell reagiert und in einer solchen Situation dem Fehler auf den Grund geht, entwickeln sich die Betreffenden in vielen Fällen zu besonders...