Praxisbuch Konfliktlösung - Konstruktiv und selbstbewusst im Umgang mit Kunden, Kollegen und Geschäftspartnern

Praxisbuch Konfliktlösung - Konstruktiv und selbstbewusst im Umgang mit Kunden, Kollegen und Geschäftspartnern

von: Isabel Nitzsche

Linde Verlag Wien Gesellschaft m.b.H., 2012

Format: PDF, OL

Kopierschutz: DRM

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Preis: 11,99 EUR

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Praxisbuch Konfliktlösung - Konstruktiv und selbstbewusst im Umgang mit Kunden, Kollegen und Geschäftspartnern


 

Titelei

4

Inhalt

6

Einleitung

10

1. Typische Konfliktsituationen im Berufsalltag von Selbständigen

12

Preis- und Honorarverhandlungen mit Kunden

13

Kunden, die sich nicht entscheiden können

13

Kunden, die nicht zahlen

14

Reklamationen und Beschwerden von Kunden

16

Enttäuschung nach der Gründung mit Partnern

17

Diskussionen um die Arbeitszeit und das Engagement von Mitarbeitern

17

Verhandlungen mit Lieferantenund Dienstleistern über Preise, Termine oder Qualitätskontrollen

19

Rechtliche Konflikte mit Wettbewerbern

20

2. Die sechs wichtigsten Fragen zum Thema Konflikte

22

Was bedeutet das Wort „Konflikt“?

23

Warum ist es oft unangenehm, sich Konflikten zu stellen?

23

Welche Arten von Konflikten gibt es?

24

Gibt es unterschiedliche Wege, Konflikte zu lösen?

33

Wie werden Konflikte am besten angesprochen?

33

Was gewinnen Sie, wenn Sie Konflikten nicht ausweichen?

37

3. Wie Sie Konflikte erkennen

40

Achten Sie auf die typischen Signale

42

Ergründen Sie Ihre Gefühle und Beziehungen

43

Fragenkatalog: Stecken Sie in einem Konflikt?

45

4. Welcher Konflikttyp sind Sie?

48

„Flüchter/in“: die Vorteile der Harmonie und die Gefahr der Opferhaltung

51

„Heimliche/r Kämpfer/in“: die Vorteile der Deckung und die Gefahr der Eskalation

53

„Aggressive/r Kämpfer/in“:die Vorteile der Vorwärts-Verteidigung und die Gefahr der Gegenaggression

54

„Verhandler/in“: die Vorteile einer angemessenen Lösung und die Gefahr unangenehmer Gefühle

55

5. So bereiten Sie Konfliktgespräche vor

58

Worum geht’s?

60

Was fühlen Sie?

62

Was ist Ihr Anteil am Problem?

67

Welche Argumente und Gegenargumente gibt es?

74

Wie sieht der „Worst Case“ aus?

75

Sehen Sie bei Konflikten immer auch das Positive

76

6. Wie Sie ein Konfliktgespräch führen

80

Schaffen Sie eine gute Gesprächssituation

81

Achten Sie darauf, wie Sie kommunizieren

82

Sprechen Sie über Gefühle

87

Pflegen Sie einen Austausch auf Augenhöhe

88

Suchen Sie gemeinsam nach Lösungen

90

Wenn sich Konflikte nicht lösen lassen

93

7. Zum Umgang mit Konflikten in Gründerteams

96

So umgehen Sie typische Fallen bei der Teamgründung

97

Wie Teams erfolgreich zusammenarbeiten

99

Was Sie bei einer Kooperation beachten sollten

103

Gründen mit Freunden

106

Wie lässt sich die Teamentwicklung fördern?

107

8. Spezialfälle: virtuelle Teams und internationales Umfeld

110

Die Kommunikation in virtuellen Teams

111

Wie Sie Konflikte in virtuellen Teams bewältigen

114

Was ist beim Arbeiten im internationalen Umfeld anders?

115

Gründe für Konflikte zwischen Menschen unterschiedlicher Kulturen

116

Zur Kommunikation mitausländischen Geschäftspartnern und Mitarbeitern

121

9. Der Umgang mit Kunden in schwierigen Situationen

124

Was tun bei Reklamationen und Beschwerden?

125

Wenn Kunden nicht zahlen wollen

127

So führen Sie Preis- und Honorarverhandlungen mit Kunden

129

10. Wenn aus Konflikten Krisen werden

136

Wie entwickelt sich eine Krise?

137

Die Säulen der Identität

138

11. Hier finden Sie professionelle Unterstützung

140

Workshops: Schulen Sie Ihr Konfliktverhalten

141

Coaching: Lösungen für den Einzelfall

142

Mediation: Ein Unbeteiligter vermittelt

147

Mehr als ein Buch: weitere Serviceleistungen

154

Stichwortverzeichnis

156