Business-Texte - Von der E-Mail bis zum Geschäftsbericht. Das Handbuch für die Unternehmenskommunikation

E-Mail: schnelles Reagieren – aber mit Bedacht

Ich schreib mal kurz eine E-Mail. Sechs Wörter, ein Satz. Und schon droht Gefahr. Der Impuls zuckt vom Gehirn in die Finger. Aber Vorsicht: Bevor Sie eine E-Mail versenden, bevor Sie Chef, Projektteilnehmer, Partner, Kunden oder gar Medien über ein Thema von Relevanz unterrichten, sollten Sie achtsam sein und Ihr Tempo drosseln. Denn: Eine E-Mail bleibt ein Schriftstück, ein Dokument ohne Verfallsdatum.

Kurzer Text mit Wirkung

So kurz die Texte in E-Mails auch sein mögen, sie sind ein Instrument Ihrer Unternehmenskommunikation. E-Mails können weitergeleitet, kopiert, ausgedruckt, abgeheftet, sogar der Presse zugespielt werden. Eine solche Nachricht birgt Gefahren, wenn die Regeln nicht bedacht werden und die Form nicht gewahrt bleibt. Beachten Sie deshalb die folgenden sechs Merkmale einer Business-E-Mail.

1. Betreffzeile als Eyecatcher

Sie ist die Headline zum E-Mail-Text und weckt Aufmerksamkeit. Sie bietet Platz für Appelle, Fragen, Schlag- und Reizwörter. Mit ihr setzt der Absender Prioritäten. Daher ist die Betreffzeile mehr als ein Service für den Leser: eine Pflichtübung für den Absender. Legen Sie Wert, auf Ihre Formulierung in der Betreffzeile.

• Bringen Sie Ihr Thema auf den Punkt und geben Sie ihm eine Priorität. Beispiel: Wichtig: Protokoll bis 30.05. ergänzen.
• Nennen Sie den Inhalt, fassen Sie zusammen, was Sie wollen. Beispiel: CD-Manual für Mitarbeiter – Ab heute gelten die neuen Regeln. Bitte beachten!
• Leiten Sie mit einer Frage ein. Und liefern Sie die Antwort im E-Mail-Text. Eine Frage macht neugierig, spricht den Leser mittelbar an und suggeriert, dass Sie seine Meinung erwarten. Nach allen Regeln der Rhetorik liest und antwortet er schneller als üblich. Beispiel: Pressekonferenz heute, 11.00 Uhr. Technik installiert?
• Reizwörter bleiben im Gedächtnis. Nicht immer muss eine Betreffzeile sanft erscheinen. Beispiel: Spitzenreiter der Branche! Wir jubeln.
• Appelle motivieren. Sagen Sie bereits in der Betreffzeile, was Sie vom Leser erwarten, nämlich Handeln. Beispiel: Druckfahne Geschäftsbericht. Bitte dringend Korrektur lesen.
• Wenn Sie auf eine E-Mail konkret antworten, lassen Sie die Betreffzeile unverändert. So weiß Ihr Leser, dass es um sein Thema geht. Durch das automatisierte Return oder Answer now erkennt er, dass Sie reagieren. Das hat Gesprächscharakter.

2. Anrede aus Höflichkeit

Sprechen Sie Ihren Leser persönlich an, am besten auf Augenhöhe. Geschraubte Grußformeln wirken auf dem Bildschirm wie Relikte aus vergangener Zeit und eine allzu saloppe Anrede passt nicht zu einer Business-E-Mail. Die Anredeform richtet sich nach dem Verhältnis und dem Vertrauen zum Leser.

• Hallo, Ronald reicht aus, wenn Sie eine schnelle Information an Kollegen senden.
• Guten Tag, Frau Ellers trifft den Ton, wenn Sie mit Partnern, Kunden oder Journalisten kommunizieren.
• Sehr geehrte Frau Hoffmann hat einen förmlichen Charakter, das widerspricht geradezu dem Medium E-Mail. Ich finde, diese Ehrerweisung passt nicht hierher. Diese Formulierung sollte einem Geschäftsbrief von besonderer Relevanz vorbehalten bleiben.

3. Der Text als Herzstück

Der Charme einer E-Mail ist das Tempo. Formulieren Sie deshalb kurz, aber mit Struktur. Eine E-Mail braucht keine Dramaturgie. Die Kunst liegt darin, in den ersten zwei Zeilen das Wesentliche zu sagen.

• Geben Sie dem Leser Zeit zum Atmen – durch ein Absatzzeichen. Absätze bringen Struktur in Ihren E-Mail-Text. Das tut dem Auge des Lesers gut und seinen Gedanken sowieso. Und es schafft jene Zehntelsekunde Zeit, die der Leser braucht, um sich auf das Thema einzulassen. Werden Sie dann im zweiten Absatz konkret: Welche Hinweise, Bitten, Appelle wollen Sie mitteilen? Dabei haben Sie sogar in wenigen E-Mail-Zeilen die Chance, Ihre Schreibstimme zu zeigen. Auch in der Kürze lässt sich mit Eleganz, Stil und Seriosität schreiben, vielleicht sogar ein Augenzwinkern verstecken. Erzählen Sie so von Ihrer Kompetenz und Laune.
• Mit Dank zum Schluss. Bevor Sie sich verabschieden, machen Sie noch einmal eine Pause – wieder durch ein Absatzzeichen. Greifen Sie gerne Ihr Anliegen noch einmal auf: Bis wann benötigen Sie die Antwort, die Ergebnisse, die Unterlagen? Nennen Sie Datum, Zeit und Ort. Ihre E-Mail galt lediglich der Information? Bitten Sie um eine Antwort, wenn Ihnen das wichtig ist. Und dann bedanken Sie sich für die Aufmerksamkeit oder im Voraus für das Antworten und Handeln. Das ist eine Frage der Etikette und macht das Miteinander angenehm.

4. Abschied mit Namen

Verabschieden Sie sich mit einem Gruß und Ihrem vollständigen Namen. Auch wenn Sie mit Kollegen und Vorgesetzten privat befreundet sind, auch wenn Sie regelmäßig mit Geschäftspartnern Tennis spielen: Ein Business-Text endet mit einem korrekten Gruß und vollständigen Namen. Saloppe Formeln oder gar ein Küsschen am Ende der E-Mail sind ein Fauxpas erster Güte. Sie wissen nie, wo Ihre E-Mail landet, wahren Sie daher die Form: Mit freundlichen oder besten Grüßen oder mit Mit Wunsch für eine schöne Woche.

5. Signatur ist Pflicht

Nach dem Telekommunikationsgesetz sind Sie verpflichtet, dem Empfänger anzuzeigen, wer Sie sind, das heißt, Ihre Kontaktdaten mitzusenden. Darüber hinaus ist es eine Frage der Höflichkeit, den Kontakt auf allen Kanälen zu erleichtern. Verzichten Sie also nicht auf die folgenden Angaben:

• Ihr vollständiger Name
• Der Name des Unternehmens
• Die postalische Anschrift
• Telefon-, Fax- und dienstliche Handynummer
• E-Mail-Anschrift und Link zu Ihrer Website

Am besten erstellen Sie eine passende Signatur und speichern diese dauerhaft ab.

Ihr Unternehmen startet gerade eine Kampagne, engagiert sich im Rahmen eines Social-Responsibility-Projekts oder feiert gar ein Jubiläum? Dann werben Sie dafür mit jeder E-Mail, indem Sie ein Imaging hierzu im PDF-, jpg- oder html-Format anhängen. Ich finde, das ist ein sympathischer Hinweis auf Ihr Engagement.

6. Dokumente als Anlagen

Ihre E-Mail endet erst mit der letzten beigefügten Anlage. Bleiben Sie serviceorientiert bis zum Schluss, indem Sie Ihre Unterlagen sortieren und in einem geeigneten Format versenden.

• In welcher Reihenfolge benötigt Ihr Leser die Information: chronologisch, thematisch oder nach Prioritäten?
• Welche Dokumente bauen aufeinander auf und ergeben letztendlich ein Gesamtbild?
• Versenden Sie Schriftstücke wie Vermerke, Briefe, Pressemitteilungen, Magazinbeiträge, Rechnungen als PDF. So können Sie sicher sein, dass weder Zeilen verrutschen noch Seitenumbrüche sich ändern.
• Wenn Sie ein Dokument im Änderungsstatus weitergeben, zum Beispiel während der Redaktionsphase Ihres Geschäftsberichts, dann schreiben und verschicken Sie eine Word-Datei. So kann der Empfänger darin weitere Korrekturen vornehmen und sie Ihnen zurücksenden.
• Für den Fall, dass Sie Bilder anhängen, sollten Sie daran die Rechte besitzen. So können Sie die Fotos kostenfrei zur Veröffentlichung anbieten. Für Website-Fotos ist eine Bildauflösung von 72 dpi, für Druck-Fotos 300 dpi üblich. Versenden Sie Bilder im JPG-Format. Für Grafiken hat sich das PNG-Format wegen der Farbenvielzahl gut etabliert, aber auch ein GIF-Format ist möglich.

Das Märchen von der Privatsphäre am Arbeitsplatz

E-Mails, die Sie während der Arbeit verschicken, sind nicht geheim. Um mitlesen zu können, braucht der Chef nur einen Tastendruck und schon bröckelt die vermeintliche Privatsphäre am Arbeitsplatz. Laut Urteil des Bundesarbeitsgerichts in Erfurt aus dem Jahr 2010 darf der Arbeitgeber durchaus ein Protokoll aller E-Mails drucken und lesen, wenn die Mitarbeiter wegen Krankheit, Dienstreise oder Fehlzeiten ihre Mails nicht abrufen können. Sollte ein striktes Verbot zum Versenden privater E-Mails während der Arbeitszeit herrschen, riskieren Sie sogar eine Abmahnung und vielleicht eine Kündigung. Generell gilt: Datenschutzbestimmungen in diesem Bereich werden verdeckt oder offen gerne elastisch gesehen. Deshalb:

• Eine E-Mail ist kein Thekengespräch.
• Späße sind in Business-Texten tabu.
• Bedenken Sie immer: Ihre E-Mail ist ein Dokument, für dessen Inhalt Sie verantwortlich sind.
• Mit privaten E-Mails am Arbeitsplatz gefährden Sie Ihren Ruf und vielleicht sogar Ihren Job.

Auf der sicheren Seite sind Sie, wenn Sie keine privaten Plauder-Mails versenden. Denn damit ziehen Sie die Konzentration von Ihrem Arbeitsthema ab und verschwenden Zeit. Mehr über Stolperfallen und Zeitfressern erfahren Sie im Kapitel „Schreibblockaden und Selbstmotivation“.

Social Media: präsent auf allen Kanälen

Fast jedes zweite Unternehmen in Deutschland ergänzt sein Kommunikationskonzept um den Bereich Social Media. Um genau zu sein: 47 Prozent drehen laut Bitkom an jenem Schräubchen im System, von dem sie sich Aufmerksamkeit erhoffen. Gefragt nach den Gründen für das Texten auf allen Kanälen nennen die Verantwortlichen dreierlei:

1. Sie wollen das Image...